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四年后,上海链家终究没让人失望

来源:彩22台湾5分彩     编辑:陈孜孜     2020-02-23 12:47 | |

  今天,是上海链家“2·23客户日”的第四个年头。

  往年这一天,上海链家都会在位于南京西路的公司总部组织客户座谈会,今年因疫情影响,线下活动改为线上开展。虽然形式变了,但不变的目的只有一个:牢记历史教训、提升服务品质。


不能忘却的记忆

  2016年的2月23日,一例普通的客户投诉事件,由于上海链家未予以重视和积极处理,导致事件不断升级,进而演变成全国链家所面临最严重的一次品牌危机。

  虽然通过积极赔偿,事情最终得到了圆满解决,但“2·23“也自此成为让链家痛定思痛的大事件。彼时的链家选择了直面、反思与改变,在全国链家范围内要求所有人对于”有理让三分“的客诉处理理念坚决落地,对于处理时效、处理满意度进行了更加严格的管理,并在全国范围逐步推广”安心服务承诺“,为消费者的房产交易兜底。

  此外,链家还将每年的2月23日定为“客户日”,让这段不能忘却的记忆成为企业永远的警醒与敬畏。


在反思中更好前行

  “我们都要永远铭记‘2·23’,始终保持对客户的敬畏之心,对链家的品质服务有反思的精神,坚持做好品质,不求快速,但求迭代。”这是昨天链家COO王拥群,在给全国链家人一封信中的原话。在他看来,这些才是“2·23”带给链家最大的价值。

  为提升品质,2019年上海链家在服务中不断做加法。9月份,上海链家将九大安心服务承诺升级为十二大,持续创新全场景、全流程的服务承诺,并率先推出业内保障置换交易的服务承诺。

  数据显示,截至2020年1月底,上海链家累计赔垫付25079笔,提供安心保障金3.21亿元。同时,“30124”链享无忧体系也取得了不错的成效,2019年全年30分钟内响应率和12小时内给出解决方案率都已达到100%,24小时内客诉结案率达到94.2%,这些都是链家品质不断迭代的结果。

  面对消费者的投诉和质疑,链家也坦诚相待、积极交流。通过每个季度举办客户见面日、神秘客、成交回访等方式倾听客户的真实声音,形成一种自上而下重视客户、由外到内优化改善的客户思维,从而促进企业内部流程优化。

  为了给客户提供更专业优质的服务,上海链家推出行业首创的新人培训体系——“30天链人计划”,同时持续招聘统招本科生,2019年经纪人统招本科生率超过51%。其中最为外界所关注的,是去年底在上海链家“品质升级一周年”媒体座谈会上,王拥群宣布上海链家实行新入职经纪人首年8000元保底月薪。面对在场30多家主流媒体的长枪短炮,他表示:“我们希望每一位经纪人都能在链家实现自我价值,获得相应回报,以此来吸引更多高素质人才加入经纪行业,用保障鼓励他们在行业内沉淀下来并长期执业,让优秀者更优秀。”

  事实证明,链家的决策是对的。客户满意度在不断攀升,2018年上海链家NPS数据为21.5%(NPS为净推荐值,是表示客户向其他人推荐该企业服务可能性的指数),2019年提升为30.1%。这一系列数据表明,上海链家的品质举措的确在一定程度上得到了客户的正向反馈。

  此外,在社会责任投入上链家也坚持做加法。目前上海的900多家门店都被打造为“城市补给站”,还将门店升级为4.0标准,为居民提供包括复印打印、应急雨伞、应急厕所等在内的九项便民服务体验。仅去年一年,上海链家就举办了70场公益定向赛,以好邻居的身份带动居民加入“垃圾分类”的绿色征程。尤为难得的是,值此疫情肆虐的特殊时刻,上海链家组织“防疫志愿队”支援街道和居委,帮助社区居民测量体温、整理快递、出入登记……在城市需要的时候,送去一份温暖和力量。

  如此花费巨资和时间精力去提升品质、做公益,这或许不是人们熟悉的房产中介,但却是消费者和居民所希望和需要的。在笔者看来,这个行业需要这样一个超越企业文化的通用价值伦理,它不仅仅是属于链家的,也应该是被所有的房产经纪公司和经纪人所遵循的价值信条。

  2019年上海链家交出的亮眼成绩单,是基于对“品质为先”战略的坚守。未来,链家会不会成为中国第一个房地产服务行业的国民品牌,让时间告诉我们答案。

  但我们相信:一个时刻敬畏客户的企业,一定能不负客户所托。







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